Минцифры подготовило законопроект, который обяжет компании обслуживать клиентов без участия нейросетей по их первому требованию. Документ, который может вступить в силу в 2027 году, вводит обязательное информирование об использовании алгоритмов и закрепляет право граждан на «живое» общение.

Минцифры готовит законопроект, согласно которому бизнес будет обязан переводить клиента на реального специалиста, если тот откажется от взаимодействия с искусственным интеллектом. Как сообщают «Известия», документ также вводит обязательную маркировку ИИ-сервисов. Новые правила могут вступить в силу уже 1 сентября 2027 года, а конкретный перечень ситуаций, в которых можно будет потребовать «человеческого» обслуживания, определит правительство.

Авторы инициативы подчеркивают: контроль со стороны людей необходим там, где цена ошибки алгоритма слишком высока. По мнению ведущего эксперта «Университета 2035» Ярослава Селиверстова, это критически важно для медицины, юридических консультаций и финансового сектора, где нейросеть не всегда способна учесть уникальные обстоятельства или эмоциональное состояние клиента.

Экономика «ручного» труда и технические барьеры

Рыночные эксперты относятся к инициативе с осторожностью. Директор Института исследований интернета Карен Казарян предупреждает, что массовый переход на человеческое обслуживание в банках или авиакомпаниях спровоцирует раздувание штатов контакт-центров и рост тарифов. Кроме того, существуют сервисы, где исключить алгоритмы технически невозможно:

• работа навигационных систем и заказ такси;
• динамическое ценообразование в ритейле;
• персональные рекомендации в онлайн-кинотеатрах.

В компаниях Т2 и Wildberries&Russ отмечают, что ИИ сегодня — это не просто чат-бот, а фундамент технологической стратегии. Избыточное регулирование может замедлить обслуживание, хотя для социально значимых групп, например пожилых людей, сохранение привычных каналов связи выглядит оправданным.

Российская инициатива следует глобальному тренду на прозрачность данных. Аналогичные нормы уже прописаны в европейском EU AI Act, который обяжет бизнес маркировать работу нейросетей к лету 2026 года. В Минцифры уточняют, что финальная версия документа еще не сформирована и сейчас проходит межведомственные согласования.